| SOCRATE & les SAMOURAIS | C+ la communication positive Une démarche méthodique La pratique socratique qui préside à la communication positive, est basée sur des faits et valorise les propos d’autrui. La démarche part d’un thème général pour aller vers le particulier, du plus facile à dire vers le plus difficile. Elle encourage d’abord l’expression d’autrui pour mieux le faire réfléchir et lui faire choisir lui-même ce qui convient le mieux à la fois à lui-même et à celui qui possède cette méthode. Une interrogation est d’abord posée à autrui et ses réponses vont permettre – de proche en proche et grâce à l’effet miroir, à la synthèse et à une interrogation de plus en plus précise – de cerner son état d’esprit, ses attentes explicites puis ses mobiles sous-jacents. La communication positive implique aussi de partir du plus facile à exposer pour progresser pas à pas vers le plus difficile à dévoiler afin de « créditer » le compte de l’autre avec des éléments positifs stimulant ses besoins afin de le faire réfléchir tout en acceptant inconditionnellement ce qu’il exprime. La communication positive se définit par des interventions manifestées par : - un état d’esprit résolument positif manifesté par un corps ouvert, une affectivité régulée, une respiration ample et contrôlée ; - des formulations affirmatives ; - des faits, des preuves, des exemples démonstratifs, des chiffres ; - des mises en valeur de ce qu’autrui dit et des encouragements afin d’approfondir, détailler, préciser les propos . Pour prévenir les conflits L’ensemble de la démarche souscrit au « principe de l’entonnoir » . Ce principe incite à toujours se poser la question de la hiérarchisation des difficultés afin de toujours entamer la relation sous l’angle le plus large et le plus facile à accepter par autrui, tout en dépassionnant les sources de conflit ou d’opposition qui justifient généralement l’usage de la démarche. Concrètement, il est bienvenu de commencer par une expression libre d’autrui. Cette expression engendre un effet cathartique de la parole, libère la tension et vide l’émotion sous-jacente., à l’origine des conflits. Il s’agit ensuite de recentrer l’échange d’informations, lesquelles vont concourir à liquider des résidus affectifs négatifs venant d’autrui , puis à établir les bases de l’accord qui engagera les deux parties dans un plan d’action concerté, donc accepté. Dans ce processus de dialogue, le détenteur de la démarche de communication positive devra être vigilant pour exclure les reproches manifestes ou voilés, les objections, les dénégations ( souvent manifestées par l’intonation, le visage, les gestes et le corps) les contestations, les formulations négatives (souvent mal comprises), les gestes de fermeture et toujours gérer, grâce à la respiration maîtrisée, les « coups affectifs » que l’autre lui porte au cours du dialogue.. La communication positive permet alors d’« accoucher » l’esprit de l’autre et le découvre de son point de vue. Elle nous permet aussi, de façon apparemment paradoxale, d’« accoucher » le nôtre et de nous révéle les événements sous un autre angle, masqué jusqu’alors par nos préjugés et notre prétention à l’omniscience. Elle réintroduit l’attitude maïeutique (pédagogie duelle inventée par Socrate dont la mode revient actuellement en force avec le coaching) dans les relations professionnelles Aider autrui à s’exprimer, réfléchir, décider Il faut volontiers admettre qu’autrui est bien le seul capable de formuler ce qu’il pense, et que ses mots lui appartiennent en propre. Cependant, il convient aussi d’être pleinement conscient que ses mots ne correspondent pas à nos définitions inscrites dans nos propres cartes mentales. En outre, chaque mot est nimbé dans un univers de significations personnelles (voire culturelles et sociales) qui est lui même plongé dans un cosmos affectif unique, largement impénétrable à un tiers prodiguant une écoute superficielle. Notre interlocuteur est aussi le seul capable de comprendre et d’exprimer les phénomènes qui l’agitent au double plan cognitif et affectif, à condition de lui laisser le temps de dénouer cet écheveau complexe (déjà pour lui), et seule son expression peut y parvenir, stimulée par la patiente écoute active que nous lui accordons. Enfin, il est le seul capable de se décider, de s’engager et d’agir par le truchement de notre écoute active articulé en une méthode exigeante. La communication positive propose l’aiguillon d’une attitude incitative gantée de la bienveillance définie par Carl Rogers pour conduire cette démarche à bon port : la satisfaction des protagonistes de la rencontre. Dès lors, notre interlocuteur parcourt à son rythme les quatre étapes de tout itinéraire de prise de conscience et d’élaboration d’un projet : « réflexion, expression, décision, action », aidé dans ce trajet par une compétence spécifique exercée par le management relationnel : une relation d’appui. Développer une compétence au cœur du comportement Deux maîtres de l’étude et de la compréhension du comportement, Watson et Berne incitent à approfondir ce qui est observable dans notre personnalité et dans celle d’autrui. Ils créent ainsi une psychologie de la responsabilité, basée sur le développement d’une compétence relationnelle : l’observation du comportement transformée en développement des savoir-faire qui permettent l’adaptation aux exigences variées des situations interpersonnelles. Ils mettent ainsi en évidence, par un apprentissage concret, les possibilités du développement personnel de chacun. La communication positive s’inscrit au cœur de ce processus de perfectionnement . En s’affranchissant de la psychanalyse envahissante, tout en retenant des concepts d’analyse transactionnelle utiles comme la « re-décision », la valorisation et la structuration du comportement en états repérables. La méthode conduit à une démarche d’écoute active et de guidance résolument pragmatique qui garde toujours le cap de l’engagement et de l’action des deux protagonistes. Cette démarche favorise l’expression pour mieux canaliser l’action et débarrasser la décision de tous les freins intrinsèques et relationnels qui la pénalisent. Autrui a besoin, par sa parole exprimée et écoutée, d’explorer lui-même son champ d’action afin de s’engager sur la route qui lui convient, sachant que la voie choisie peut être éclairée par les conseils avisés de son interlocuteur. Ensuite le choix de cette action, surtout quand elle concerne des changements de comportement, implique de s’entraîner à apprendre -puis à répéter- des comportements favorables (ou des savoir-faire qui les forgent). Il est aussi possible de les modifier dans le sens qui convient à l’adaptation aux diverses situations professionnelles, techniques et relationnelles. Perfectionner des savoir-faire relationnels Dans ce plan d’action concret d’apprentissage, ni l’âme, ni la psyché, encore moins l’inconscient ne sont appelés à la rescousse pour justifier des comportements nocifs. Seuls comptent : l’apprentissage hiérarchisé en paliers de niveaux de compétences ; l’exercice de protocoles qui amènent les changements décidés comme des objectifs prioritaires. Tout comportement, comme nous l’avons montré dans Compétences relationnelles, peut être modifié en perfectionnant les protocoles et procédures qui, à chaque niveau, déterminent une compétence interpersonnelle librement choisie comme facteur de progression utile. La personnalité et ses caractéristiques – qui peuvent déplaire ou perturber la relation comme la performance professionnelle – peuvent ainsi être habillées par un comportement appris plus satisfaisant, de la même façon qu’un corps plus ou moins disgracieux resplendit quand il est paré de vêtements adaptés aux différentes situations qui l’exigent. La communication positive conduit à ce comportement adapté à la situation de l’entretien professionnel et, plus généralement, au comportement favorable et nécessaire pour surmonter toutes les situations relationnelles difficiles. Elle puise dans l’observation du comportement et sa prise en compte dans la relation, une compétence, aiguisée par l’entraînement et des exercices appropriés, pour la considérer comme un système d’échanges ininterrompus et repérables qui secrète sa propre logique de communication. A l’écoute du sens pour agir Dans ce cadre pragmatique, concret et opérationnel, les attitudes gestuelles et le discours des protagonistes constituent des signes fondamentaux et manifestes, chers à l’école de Palo Alto. Pour l’observateur averti en effet, tout est signifiant et doit être pris en compte dans le processus de communication pour émerger et être mis en perspective avec l’atteinte d’objectifs communs. Ces signes favorisent le repérage aisé ainsi qu’un renforcement positif des éléments déterminants et décisifs pour la progression du dialogue. Ce renforcement approprié initie le changement nécessaire à la convergence des points de vue et des objectifs à déterminer ensemble. Ce renforcement positif doit se manifester tout au long du dialogue par des points d’accord formalisés en un propos ou une prise de notes. Chaque point d’accord attire l’attention d’autrui et souligne l’importance de sa décision, et peut aussi se doubler d’une survalorisation du propos lorsqu’il va dans le sens souhaité par le manager. La maîtrise de la communication positive s’appuie aussi sur une prise en compte pragmatique de la parole de l’autre. En effet, ce qui est dit au cours du dialogue, doit être perçu, dans une large mesure, comme la résultante de la relation entre autrui et moi. Ma perception d’autrui ne doit être réduite en aucune façon à la conséquence d’un « caractère » particulier et présupposé de l’interlocuteur ou de « traits de personnalité » figés, appréhendés et sclérosés. Or, trop souvent nous nous référons, pour évaluer autrui, à une pratique archaïque d’ « inventaires » de la personnalité ou un méli-mélo de « qualités personnelles », comme c’est la pratique courante de certains bilans de compétences réalisés et des grilles d’évaluation largement répandues.. Or, nous devons comprendre que nous « fabriquons » l’autre à notre image. Communiquer pour motiver Insistons sur une évidence souvent masquée par l’ignorance de ceux qui cherchent les recettes de la motivation. Le personnel est naturellement « motivé » mais l’organisation taylorienne a tout fait pour inhiber cette motivation. Il revient donc au manager initié, pratiquant le management relationnel avec le savoir-faire de la communication positive, de stimuler cette motivation et de trouver les déclics qui la feront s’exprimer pleinement en mettant en œuvre une écoute active capable d’analyser et de comprendre les ressorts des besoins fondamentaux de chacun de ses collaborateurs. Il lui appartient de déclencher les motivations propices à un comportement constructif, visant à la fois l’épanouissement personnel et l’atteinte des objectifs organisationnels : être mieux au service du client. Pour y parvenir, il lui faut admettre que, puisque le personnel est naturellement motivé, comme le soutient depuis longtemps la théorie Y de Douglas McGregor, il suffit de stimuler les quatre besoins fondamentaux qui sont à la source de cette motivation. Il convient donc de : - favoriser l’expression d’autrui, - lui donner l’information qui lui est aussi nécessaire que l’air respiré, - le reconnaître à toute occasion comme un être unique, - lui permettre de progresser en lui prodiguant force encouragements. C’est justement l’objectif de la communication positive de construire un plan d’action, dont la formation est le pilier central, qui amènera cette progression. L’interaction est une situation qui favorise la stimulation par le manager des besoins énoncés ci-dessus chez chacun de ses collaborateurs. Une nécessaire formation au dialogue La relation entre deux personnes ne contient que ce que chacun des deux acteurs y met : ni plus, mais pas moins. Cette mise en commun passe essentiellement par des mots (des sons ou des écrits qui ne prennent un sens que par l’impact affectif qu’ils entraînent) qui sont les supports essentiels de la relation. Chacun de ces mots retentit, chez l’un et chez l’autre, comme un élément programmatique, d’autant plus fort qu’il aura été amplifié, répété et vivifié par l’intelligence affective directement branchée sur le déclenchement de la motivation pour agir. Cette programmation se positionne alors à la source de la progression du dialogue et des actions qui en découlent. Dans le contexte organisationnel, la responsabilité de celui qui engage le dialogue et le conduit à son terme (un plan d’action bâti autour d’objectifs identifiés et acceptés composant un projet professionnel aussi utile au salarié qu’à l’organisme qui l’emploie) doit être assumée complètement, aussi bien dans son déroulement et son issue que dans ses résultats ultérieurs. Toute l’importance et le sérieux de la formation préalable du manager deviennent alors les conditions de cette réussite. qui vise à : "prendre en charge" l’autre. Dans cette optique, la communication positive permet donc, à qui en possède la maîtrise, d’engendrer et de développer un dialogue utile, fructueux et satisfaisant pour les deux acteurs. Une subtile intégration des contraires La philosophie zen accorde une importance fondamentale à l’attitude d’écoute et au silence qui la magnifie, comme l’a bien montré Roland Barthes. Elle est rendue possible par le développement de l’intelligence affective fondée sur la recherche d’une relaxation intérieure, procurée par une respiration abdominale contrôlée, imprimant un calme profond, favorisant le contrôle émotionnel et l’inhibition du stress. Associée à la mémorisation du haïku, court poème créé et renouvelé quotidiennement pour fournir un motif positif à chaque journée, le manager japonais est profondément investi dans la rencontre avec son interlocuteur, tout en paraissant impénétrable et silencieux. De façon identique et avec les mêmes techniques, la communication positive s’initialise à la parole de l’autre, laquelle est comme absorbée dans une attitude corporelle de réception et d’accueil, dégustée avec placidité et longuement malaxée par le cerveau analytique de celui qui écoute activement. La parole d’autrui est alors digérée, pour être ensuite régurgitée sous une forme verbalisée, réflexive et ultra-positive, permise par l’utilisation des principes actifs qui ponctuent le dialogue. Il s’agit bien, aussi et surtout, lors d’un entretien comme en réunion, d’être disponible pour percevoir l’interlocuteur dans sa globalité, dans tous ses aspects, de ressentir le goût infime de chaque mot, de chaque intonation, de chaque geste en cherchant toujours à comprendre avec beaucoup d’attention et de respect ce qu’il dit et ce qu’il a exprimé à travers eux. Agissant ainsi, il devient possible d’apercevoir tout ce qui se cache derrière un mot, une intonation, un geste et d’être ainsi conduit, au cours de cette analyse, à percer à jour les intentions cachées de l’autre, à faire émerger les mobiles de ses actes et de son implication dans l’action, jusqu’à faire tomber ses masques sans lui faire perdre la face. . Une méthode d’usage universel Le nemawashi de l’organisation nippone privilégie la décision par consensus et peut constituer une réelle avancée pour tous les organismes qui veulent généraliser la communication interne alors que les salariés se lamentent : « Chez nous on ne communique pas » ! Cette procédure japonaise, conçue tel un dialogue généralisé et récurrent, insiste sur la recherche de convergence des points de vue et des objectifs tout en mobilisant les motivations d’autrui pour l’impliquer activement dans l’action en stimulant ses besoins psychologiques fondamentaux : elle le fait s’exprimer, elle lui apporte de l’information, elle le reconnaît comme une personne unique ayant des idées et une influence déterminante dans une décision et une action qui le feront progresser. Comme la communication positive, qui en constitue sa transposition occidentale, le nemawashi instaure une méthode de dialogue qui cherche à traduire les paroles d’autrui en les respectant et en les prenant en compte, jusques et y compris dans la décision qui s’ensuit. L’une et l’autre méthode se fondent sur la réciprocité de l’échange et le partage des informations et des affects. L’une et l’autre ont élaboré un mode opératoire pratique afin de préparer minutieusement un plan du dialogue : ringi-sho pour l’une, schéma général, plan d’action, principes actifs, grille de préparation et d’analyse pour l’autre. Toutes deux rejettent une logique formelle de discussion en se référant à une méthode « psycho-logique » qui s’adapte à la mouvance de la vie, à la richesse des personnes, à la diversité des situations en privilégiant la relation et l’intelligence affective. La communication positive s’impose aussi comme une méthode privilégiée pour former les managers à l’exercice de leur activité relationnelle et leur servir de guide dans leur nouvelle mission de tutorat. Ces deux méthodes nous invitent à puiser à la source de l’autre, essentiellement dans ses gestes et dans ses paroles, la position interactive, l’opinion et l’argumentaire qui seront distillés en réponse adaptée, articulée sur les mots-clés prononcés par autrui et sur le repérage de ses mobiles. L’application de cette méthode, à laquelle des milliers de cadres d’organismes variés ont déjà été formés en France, permet d’aboutir au consensus et à la convergence effective des objectifs, concrétisée par des plans d’action appropriés et réalistes sur lesquels les protagonistes se seront accordés et engagés. En résumé, l'éthique de la communication positive et les objectifs du management relationnel rejoignent cette nécessité vitale que chaque acteur du dialogue soit déclaré vainqueur et produise un suprême effort pour prévenir le conflit. Celui-ci doit être compris comme une dégénérescence temporaire de l’intelligence affective qui doit être compensée par le recours à une procédure de prévention ou de résolution, apprise au préalable à la fois sur le plan technique et sur le plan comportemental. Il est évident que, à l’issue de chaque entretien courant, et surtout difficile, managers et collaborateurs doivent converger au plan des décisions et se déclarer satisfaits au plan de la relation. _ tous droits réservés © Alain Labruffe 10/11/05 _ | METTRE EN OEUVRE LA COMMUNICATION POSITIVE | Entreprises, patrons, responsable D.R.H ... faites nous part de votre demande, projet. Votre premiere consultation sur site est offerte et sans engagement de votre part. |
